Klantbeleving verbeteren of optimaliseren.
Aanleiding.
Hoe ervaart de klant jullie bedrijf?
Waar loopt jullie klant tegenaan?
Heeft de klant bij iedere medewerker dezelfde beleving?
Welke mogelijkheden hebben jullie medewerkers en worden zij in staat gesteld om de klant goed van dienst te zijn?
Hoe is de opvolging? Van bijvoorbeeld tips van klanten of klachten?
Zijn de interne afspraken congruent en bekend?
Deze vragen (en meer) kunnen de ingang zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. Alle vragen, met een volledig onderzoek waarin de klantbeleving van A tot Z onder de loep wordt genomen. Met daaraan gekoppeld een rapport van aanbevelingen of een plan van aanpak.
Of alleen een deel.
Bijvoorbeeld: jullie willen weten hoe de klachtafhandeling verbeterd kan worden. Dat gaat niet altijd goed en dat zorgt voor nieuwe klachten. Jullie willen de huidige afhandeling inzichtelijk krijgen, jullie willen weten hoe deze verbeterd kan worden en jullie willen hier een voorstel van borging voor.
Ander voorbeeld: jullie zijn benieuwd naar de redenen van medewerkers om af te wijken van de gemaakte afspraken en jullie willen ervoor zorgen dat het klantcontact eenduidiger wordt. Met daaraan een training gekoppeld voor de betreffende medewerkers en aanbevelingen voor organisatorische veranderingen.
Praktisch
De volgende instrumenten kunnen worden gebruikt: mystery calls en visits, interviews, online vragenlijsten, klantensurvey, procesanalyse, workflow onderzoek, training en coaching.
De kosten zijn variabel, afhankelijk van wat er onderzocht wordt en hoe er onderzocht wordt.
Ter indicatie: een dag onderzoek op locatie kost ongeveer € 440,- exclusief BTW.
Op basis van de doelen en mogelijkheden wordt er door mij een offerte opgesteld. Het eerste kennismakingsgesprek is altijd kosteloos.
